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Quels processus automatiser en priorité dans votre entreprise?
Lorsqu'une entreprise commence à s'intéresser sérieusement à l'automatisation, une question revient rapidement : par où commencer?
Tous les processus ne présentent pas le même potentiel. Automatiser un processus simplement parce qu'il est facile à automatiser n'est pas nécessairement la meilleure décision. L'objectif devrait plutôt être d'identifier les processus pour lesquels l'automatisation aura le plus grand impact sur l'organisation.
Voici comment les reconnaître.
Commencez par chercher les tâches qui consomment beaucoup de temps
Un processus exécuté plusieurs fois par jour par plusieurs employés représente souvent une excellente opportunité.
Prenons une tâche administrative de seulement 10 minutes, effectuée 15 fois par jour. Cela représente plus de 600 heures de travail par année.
Individuellement, la tâche semble insignifiante. À l'échelle de l'organisation, elle ne l'est plus du tout.
Cherchez notamment les processus qui impliquent :
beaucoup de saisie manuelle;
des copier-coller entre différents systèmes;
la génération répétitive de documents;
des recherches d'information;
des mises à jour manuelles de statuts;
des suivis effectués par courriel.
Repérez les processus répétitifs et prévisibles
Plus un processus suit des règles claires, plus il est généralement facile à automatiser.
Par exemple :
Si une demande dépasse 10 000 $, elle doit être approuvée par un gestionnaire.
Lorsqu'un nouvel employé est créé, certaines tâches doivent automatiquement être assignées aux TI, aux RH et au gestionnaire.
Lorsqu'un dossier atteint un certain statut, un document doit être généré et envoyé au client.
Ces processus ne nécessitent pas nécessairement beaucoup de jugement humain. Une grande partie du travail peut donc être exécutée automatiquement, tout en conservant l'intervention humaine aux endroits où elle apporte réellement de la valeur.
Identifiez les endroits où les erreurs sont fréquentes
L'automatisation ne sert pas uniquement à gagner du temps.
Elle permet également de rendre les processus plus fiables.
Une information copiée manuellement d'un système à un autre peut être mal saisie. Un employé peut oublier une étape. Une approbation peut rester plusieurs jours dans une boîte courriel. Un document peut être généré à partir de la mauvaise version d'un modèle.
Plus un processus dépend de manipulations humaines répétitives, plus le risque d'erreur augmente.
Automatiser certaines étapes permet d'assurer que les mêmes règles sont appliquées systématiquement, chaque fois.
Cherchez les processus qui créent des délais
Certains processus ne demandent pas énormément de travail, mais ralentissent considérablement l'organisation :
Une demande attend une approbation.
Une personne doit aviser manuellement la suivante.
Un employé attend qu'un dossier soit créé.
Un gestionnaire doit vérifier régulièrement si quelque chose nécessite son intervention.
Ces temps d'attente sont faciles à sous-estimer parce qu'ils n'apparaissent pas nécessairement comme des heures travaillées.
Pourtant, ils peuvent rallonger considérablement un processus et créer des frustrations (internes ou externes) et résulter en une perte pour l’organisation.
L'automatisation permet notamment de déclencher immédiatement la prochaine étape, envoyer des notifications, effectuer des relances ou escalader automatiquement une demande lorsqu'elle demeure sans réponse.
Regardez où l'information doit circuler entre plusieurs systèmes
Un autre excellent indicateur est la présence de plusieurs systèmes qui ne communiquent pas entre eux.
Par exemple :
Un client remplit un formulaire → un employé reçoit un courriel → copie l'information dans un fichier Excel → crée un dossier SharePoint → entre certaines données dans le CRM → notifie un collègue.
Le problème n'est pas nécessairement chacun de ces outils.
Le problème est souvent le travail humain nécessaire pour les relier.
Une automatisation peut faire circuler l'information entre ces systèmes sans demander à un employé de jouer constamment le rôle d'intermédiaire.
Priorisez selon l'impact, pas seulement selon la facilité
Une automatisation très simple n'est pas nécessairement une bonne automatisation.
Avant de prioriser un processus, posez-vous quelques questions :
Un processus qui obtient des résultats élevés sur plusieurs de ces critères devrait généralement se retrouver en haut de la liste.
Quels processus sont souvent de bons candidats?
Même si chaque organisation est différente, certains processus présentent régulièrement un bon potentiel d'automatisation :
onboarding et départ des employés;
demandes et approbations internes;
traitement de formulaires;
génération de documents;
Création, assignation et suivi des tâches;
suivis et rappels;
validation d'informations;
transfert de données entre systèmes;
production de rapports;
traitement de demandes clients;
processus de facturation;
Mais il est important de ne pas partir de cette liste en se disant : « Nous allons automatiser notre onboarding parce que l'onboarding s'automatise bien. »
La meilleure opportunité dépend toujours de la réalité de votre entreprise.
Dans certains cas, le processus est prédictible, standard, mais la connaissance de ce processus repose uniquement sur les connaissances d’un ou de quelques individus, cela crée une dépendance et un risque important pour l’organisation. Il peut être très intéressant de creuser ces activités, standardiser, documenter et potentiellement automatiser.
Ce qu'il ne faut pas automatiser en premier
Certains processus sont de mauvais candidats, du moins dans leur état actuel.
Un processus exécuté deux fois par année et qui prend 30 minutes offre probablement peu de retour sur investissement. Si vous visez une croissance significative, ça peut par contre rester intéressant de s’y attaquer.
Un processus extrêmement variable nécessitant constamment du jugement humain peut également être difficile à automatiser efficacement. Ici, on pourrait automatiser les suivis et la gouvernance du processus, sans en automatiser les tâches individuelles.
Et surtout :
N'automatisez pas un mauvais processus.
Si les étapes sont mal définies, les responsabilités ne sont pas claires ou le processus comporte des étapes inutiles, il faut d'abord l'améliorer.
Sinon, vous risquez simplement d'automatiser l'inefficacité existante.
Alors, par où commencer?
Commencez par identifier quelques processus qui :
consomment beaucoup de temps;
sont exécutés fréquemment;
comportent des tâches répétitives;
génèrent des erreurs ou des délais;
suivent des règles relativement prévisibles;
auraient un impact mesurable s'ils étaient améliorés.
Il devient ensuite possible d'estimer l'effort nécessaire pour automatiser chaque processus par rapport aux gains potentiels.
C'est souvent à cette étape que les priorités deviennent évidentes.
Chez Soluqual, notre approche ne consiste pas à automatiser pour automatiser. Nous commençons par comprendre les opérations, identifier les endroits où l'organisation perd réellement du temps et déterminer quelles améliorations auront le plus d'impact.
Parce que la bonne question n'est pas :
« Qu'est-ce qu'on peut automatiser? »
Mais plutôt :
« Qu'est-ce qui vaut réellement la peine d'être automatisé? »
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